過去，我們習慣告訴別人、告訴自己：要脾氣好、要圓滑、要犧牲、要忍耐，卻鮮少在意自己心裡的感受；因此很多時候，除了壓抑之外，我們內心有很多不解、困惑的情緒，也常常無法表達自己的不滿和憤怒。

近年來則興起「界限」的概念，讓對方、也讓自己知道界限在哪裡，學會區分和放下，才不致讓自己的情緒輕易超過負載。

前陣子遇到了一件事，目前雖然還沒收到客戶進一步的回覆，但我覺得這是個建立界限很好的案例。

狀況：事情跟我們有關係，卻又不該由我們負全責。

心態：如果是我們的問題，我們也希望能夠負責；但如果結果顯示我們沒有問題，我們也不希望把這爛攤子攬在自己身上。

做法：

• 明確告訴對方我們的界限，並請對方尊重我們的界限。
• 在自己能夠接受的範圍內盡力，有多餘的能力（包含情緒處理的能力）時，可以付出；沒有多餘的能力，或者對方已經習慣予取予求時，讓對方知道自己無能為力。
• 辨識並放下自己無法改變或掌控的事。

公司官網收到一則留言，對方（下稱A公司）說他們用了我們公司的產品，測試和生產的時候有幾顆遇到不良的狀況，希望把東西寄回來，讓我們協助測試和找出原因。

因為這家A公司並沒有直接和我們交易，也沒有出現在我們經銷商報備的終端客戶當中，於是我們詢問他們是從哪裡買到我們的產品。對方回覆之後，我們確認東西是轉了幾手後賣出的。

起初，我們沒有多說什麼，只是進一步問了一些問題、盡可能蒐集資訊後，把產品送回工廠分析，並提供他們相關報告。

A公司看了報告之後，提出他們的說法並試圖佐證（佐證的同時還提供了他們原本說沒辦法提供的東西 👀），表示難以接受我們分析出來的原因，希望我們另外再找造成產品失效的可能原因。

我們進一步說明，他們則立場堅定，認為不可能發生我們所說的情況，希望我們再好好給個答覆（或是好好認錯？）。

我們只好把這個案子委託第三方再做一次測試。

例會時報告這個案件的狀況，部門主管無奈地說：「這個產品交到A公司手上，都已經不知道轉幾手了。從當初設計導入的流程、選料的考量，到產品賣出去之後的保存狀況，還有中間經手的人測試的條件，我們通通不清楚，根本不可能百分之百模擬他們的失效模式，也無法保證對他們負什麼責任。」

[狀況：事情跟我們有關係，卻又不該由我們負全責。]

等了幾天，收到第三方回覆的結果，和工廠的分析相去不遠。

[心態：如果是我們的問題，我們也希望能夠負責；但如果結果顯示我們沒有問題，我們也不希望把這爛攤子攬在自己身上。]

於是我們按照當初討論的方式回覆客戶：

我委婉告知經銷商：這轉賣的過程中有太多我們無法掌握的變數，我們只能針對他們寄回的產品做測試和分析。

[做法：明確告訴對方我們的界限，並請對方尊重我們的界限]

分析結果沒有顯示我們的產品不合格，但我們也想展現誠意，所以願意看他們有幾個產品發生失效況況，換同樣數量的良品給他們，並提供他們另一個型號的產品樣品做參考，看看是不是更適合他們，也或許能更進一步找出這次產品失效的關鍵。

[做法：在自己能夠接受的範圍內盡力，有多餘的能力（包含情緒處理的能力）時，可以付出；沒有多餘的能力，或者對方已經習慣予取予求時，讓對方知道自己無能為力。]

我先前答應客戶收到相關結果後會盡快回覆，也告知了他們預計的時間；雖然拿到品保提供的報告時已經快下班了，我還是花了點時間加班，把分析結果和我們的想法、建議提供給他們。

剩下的，如果是我們無法改變的，情緒跟著起舞也沒有任何幫助，就放下吧。

關於界限，其實還有好多情境跟內容可以討論，這篇是工作上遇到的界限問題，紀錄了大致的處理過程和邏輯。未來如果有相關閱讀或者生活經驗可以分享，會再另外延伸。

請我喝珍奶！